Fachbeiträge

 

In kaum einer Branche ist engagiertes Personal so wichtig wie im Spa- und Wellnessbereich. Denn neben der ansprechenden Ausstattung der Räumlichkeiten und erstklassigem Marketing ist gut ausgebildetes, einfühlsames Personal die wichtigste Ressource, um mit Spa- und Wellness-Dienstleistungen dauerhaft erfolgreich zu sein.

Um die Erwartungen der Gäste auf höchstem Niveau zu erfüllen, bedarf es Mitarbeiter, die neben fachlicher Kompetenz die sogenannten Soft Skills besonders beherrschen. Um ein Team so zusammenzustellen und zu motivieren, dass sich jeder Mitarbeiter beim Umgang mit dem Gast emotional und einfühlsam engagiert, sind zwei Ansatzpunkte besonders wichtig: Zum einen ein verlässliches aber auch innovatives Personalmanagement. Zum anderen gilt es, über die normalen Standards hinaus Sicherheiten für den Umgang mit dem Gast zu schaffen, umzusetzen und kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Das Team zählt

Ein in punkto Personalmanagementnicht zu unterschätzender Punkt ist nicht nur der einzelne Mitarbeiter, sondern das Team. Gerade im Wellnessbereich soll eine gute Atmosphäre zwischen den Mitarbeitern herrschen. Interne Spannungen dürfen den Aufenthalt eines Gastes nicht beeinträchtigen, egal wie gerade die „Stimmung“ am Arbeitsplatz ist.

Eine entscheidende Rolle spielt hierbei die Zusammensetzung des Teams. Ein guter Mix aus jüngeren und älteren Mitarbeitern trägt mit zu dessen Ausgewogenheit bei. Junge Mitarbeiter sind oft innovativ und unbedarfter als ihre älteren Kollegen. Das kann für ein Team erfrischend sein. Sie sind in beruflicher Hinsicht entwicklungsfähig und damit für das Unternehmen interessant. Aber sie sind auch oft „auf dem Sprung“ und suchen Veränderungen in ihrer beruflichen Laufbahn. Diesen Umstand gilt es, sich zunutze zu machen und berufliche Weiterentwicklung als Option anzubieten, bevor es ein Mitbewerber tut.

Älteren Mitarbeitern hingegen wird vom Gast mehr Berufserfahrung und fachliche Kompetenz zugetraut. Zudem haben sie meist eine gewisse emotionale Stabilität, die ein Team in schwierigen Situationen stützen und aufgeheizte Stimmungen relativieren kann. Es gilt also, schon bei der Auswahl der Mitarbeiter auf einen guten Mix aus Altersstruktur und Temperament zu achten.

Wie kommt ein Team zum „Wir“?

Um das Team als Einheit weiterzuentwickeln, sind gezielte Maßnahmen wichtig. Planen Sie etwa 1-2 x jährlich Workshops zur Teamentwicklung ein, in denen beispielsweise der Umgang miteinander geübt wird. Auch Fragen wie: „Was ist, wenn Spannungen auftreten?“ oder „Wie gehe ich damit um, wenn privater Stress meine Arbeit zu beeinflussen droht?“ sollten hierbei thematisiert werden. Auch Übungen zum besseren Umgang miteinander sind wichtig. Weiterhin können die Erwartungen untereinander, an die verschiedenen Abteilungen, aber auch an die Leitung herausgearbeitet werden.

Wenn es klare Umgangsweisen gibt, die für alle eine Selbstverständlichkeit darstellen, kann man sich vollkommen den Ansprüchen der Gäste widmen. Teamworkshops sollten außerhalb des normalen Arbeitsfeldes stattfinden und idealerweise mit einem kleinen Freizeitangebot (z.B. gemeinsames Essen) abgerundet werden. Es ist zwar zunächst eine zusätzliche Investition, sie macht sich aber in der Arbeitsweise und im Miteinander am Arbeitsplatz bezahlt. Das Team rückt näher zusammen und die Harmonie wird für den Gast spürbar.

Sicherheiten im Umgang mit dem Gast

Eng verbunden mit der Frage „Wie gehen wir miteinander um?“ ist auch die Notwendigkeit, Standards für den Umgang mit den Gästen zu entwickeln und zu trainieren. Das mag im ersten Moment etwas abgenutzt klingen, hat doch jeder Dienstleistungsbetrieb seine Mitarbeiter auf eine freundliche Umgangsweise geschult. Heutzutage bedarf es aber einem „Mehr“ an Kompetenz,um dem Gast empathisch, zugewandt und herzlich gegenüberzutreten. Denn die Erwartungen der Gäste sind nicht zuletzt durch Werbeversprechen und eine rege Konkurrenz enorm gestiegen. Mitarbeiter sind hier einer erhöhten Anforderung ausgesetzt, die auch in Richtung emotionales Engagement zielen und stetig entwickelt werden kann.

Hierzu bedarf es Aufmerksamkeit für denBedarf der Mitarbeiter mit Feedback-Möglichkeiten auf beiden Seiten. Das heißt:

- Was wünsche ich mir vom Mitarbeiter?

- Welche besonderen Ansprüche haben unsere Gäste?

- Wo ist Entwicklung nötig bzw. möglich?

- Was erwartet der Mitarbeiter vom Unternehmen?

- Wie können wir ihn in der Erlangung der Qualifikation unterstützen, ohne ihn zu sehr in seiner

Persönlichkeit zu beeinflussen?

Soziale Kompetenzen können und sollten geschult werden. Frei nach dem Motto: „Man kann immer etwas dazulernen“ kann der Vorgesetzte in einem Entwicklungsgespräch gemeinsam mit dem Mitarbeiter eine langfristige Strategie zur Verfeinerung seiner Kompetenzen entwickeln.

Was heißt das konkret?

Erstellen Sie zum Beispiel eine Matrix, in der Erwartungen, Maßnahmen, Ziele, Feedback und Zeitrahmen klar definiert werden. Geben Sie diese dem Mitarbeiter an die Hand und halten Sie sich an die Vorgaben. Dieses Verfahren allein stellt schon ein wirksames Instrument dar, um Mitarbeiter immer wieder neu zu motivieren. Mit der verlässlichen Realisierung von Gesprächen, Schulungen und anschließendem Feedback erfährt er gleichzeitig eine Wertschätzung und eine dauerhafte Motivationssteigerung. Aber auch eine Entlohnung, ob in Form von Prämien, Gehaltserhöhungen oder Gutscheinen, sollte in Aussicht gestellt werden.

In einem festgesetzten gemeinsamen Termin kann dann zum Beispiel eine reale Situation mit einem Gast besprochen werden. Der Mitarbeiter bereitet sich auf das Gespräch vor, indem er sich regelmäßig notiert, wenn eine Situation mit Gästen für ihn schwierig war oder Probleme auftraten. Besprechen Sie diese und bieten Sie Lösungen an. Wichtig: Es geht nicht darum, mangelnde Kompetenz nachzuweisen, sondern den Mitarbeiter wertschätzend in seinen emotionalen Kompetenzen zu entwickeln und zu stärken. Diese Vorgehensweise setzt natürlich ein gewisses Vertrauen in die Führungskraft voraus und stellt im modernen Qualitätsmanagement eine normale Vorgehensweise dar. Dabei müssen den Vorgesetzten natürlich die Möglichkeiten für diese Gespräche von dem Unternehmen bereitgestellt (kalkuliert) werden.

Pulverfass Dienstplanerstellung

Aber es ist nicht immer nur die besondere Aufmerksamkeit, die Mitarbeiter motiviert. Auch in der alltäglichen Arbeit können die Personalverantwortlichen die Motivation stärken. Zum Beispiel bei der Dienstplanerstellung. Dienstpläne sollten frühzeitig, möglichst sechs Wochen vor Start, dem Mitarbeiter zur Verfügung stehen.

Eine gerechte Verteilung von Freizeiten der Festangestellten und der Teilzeitkräfte ist nicht immer möglich. Bieten Sie daher an, dass jeder Mitarbeiter vor Erstellung des Planes einen Freizeit-Wunschtermin einreichen kann. Versuchen Sie, diesen zu realisieren, natürlich immer auch in Hinsicht auf gerechte Verteilung von zum Beispiel Brückentagen. Natürlich steht eine optimale Besetzung und Auslastung für den jeweiligen Bereich im Vordergrund, weshalb ein Team gerne auch sogenannte Springer haben sollte, also Mehrfachqualifizierte (z.B. Saunameister und Massageausbildung). Nicht zuletzt besteht auch hier, wie anfangs bereits erwähnt, die Chance, Mitarbeiter weiterzuentwickeln und zu qualifizieren – natürlich mit entsprechender Bindung an das Unternehmen. Investitionen in die Qualifikation von Mitarbeitern sollten für beide Seiten gewinnbringend sein und verbindlich geregelt werden. Darauf lässt sich aber nur jemand ein, der gerne in diesem Unternehmen arbeitet. Fazit: Um Personal muss man sich kümmern sonst „verkümmert“ die Bereitschaft, sich mit positiver Energie in das Unternehmen einzubringen.

Autorin: Silke Kaja ist gelernte Drogistin und Kosmetikerin sowie freiberufliche Trainerin, Referentin und Autorin.

Quelle: spa business magazine 1/2018

 

 

Multikulturelle Teams sind heute auf der ganzen Welt, in denverschiedensten Wirtschaftsbereichen anzutreffen. Doch während früher in der Hotellerie oft Hilfskräfte aus Nachbarländern die Teams saisonal verstärkten, unterstützen heute Menschen aus den verschiedensten Kulturen die Hotels – und prägen diese entscheidend mit.

Längst finden sich Behandlungsmethoden aus aller Welt in den Spa Menüs eines 5 Sterne Hauses. Doch die Erfahrung zeigt, dass vor allem Authentizität zum Erfolg führt. Und so werden auch die Spa Teams immer multikultureller. Kulturelle Unterschiede bestehen, doch die Kunst ist es Brücken zu schaffen und somit einen reibungsfreien Arbeitsalltag zu ermöglichen.

Im Park Weggis sorgen 15 verschiedene Nationen für das Wohl der Gäste. Für Geschäftsführung und Teamleiter sind kulturelle Kompetenz, Toleranz, Offenheit und Neugier gegenüber Unbekanntem eine Grundvoraussetzung für ein gut harmonierendes Miteinander im Arbeitsalltag.

Eine Frage der Kommunikation

Oft stellt schon die Kommunikation eine große Herausforderung dar. Ich schmunzle heute noch, wenn ich an unsere ersten Team-Meetings vor sechs Jahren zurückdenke. Unter den 16 Mitarbeitern, darunter vier Tibeter und eine Japanerin, verständigten wir uns auf Englisch, obwohl sich niemand wirklich gut, geschweige denn perfekt in dieser Sprache ausdrücken konnte. Schnell wurde klar, dass wir als erstes das Sprachproblem angehen mussten. Doch dies war ein langwieriges Projekt und wir hatten keine Zeit, der Betrieb lief und die neuen Mitarbeiter mussten geschult werden. Der Zeitaufwand war enorm, wir haben gezeichnet undmit Händen und Füßen kommuniziert. Die Abläufe der Treatments wurden nicht nur schriftlich, sondern auch fotografisch festgehalten. Vieles x-mal praktisch geübt, Abläufe immer wieder neu durchgespielt.

Andere Lebensweisen respektieren

Zu den kommunikativen Schwierigkeiten kommen kulturelle Differenzen hinzu. Vieles was für uns selbstverständlich war, war für unsere tibetischen Kollegen neu. Das Zeitverständnis der Tibeter ist beispielsweise weit weniger hektisch als das der Menschen aus den Industrienationen. Dies wirkte sich auch auf das Verständnis für die zeitlich vorgeschriebenen Behandlungsabläufe aus. Doch genau wie in punkto Hygienevorschriften lässt der Standard der 5 Sterne Hotellerie in diesen Dingen nicht viel Spielraum zu.

Eine weitere Hürde war die Begrüßung des Gastes: Händeschütteln, Augenkontakt, Begrüßung des Gastes in seiner Muttersprache. Wie sollten wir nur diese Hürden schaffen? Es war schnell klar, dass wir uns gegenseitig kennenlernen mussten, um uns zu verstehen. Wir organisierten Teamevents an denen wir uns mit unseren Nationalgerichten bekochten, uns die Gepflogenheiten des eigenen Landes und die Regeln des Anstandes vorstellten und erklärten. Schließlich wurde auch klar, dass bis dato übliche Führungsinstrumente in dieser multikulturellen Konstellation nicht funktionierten. Denn für einen tibetischen Mönch beispielsweise ist Geld in Form einer Umsatzbeteiligung keine Motivation zu Höchstleistungen.

Kulturelle Unterschiede positiv nutzen

Insbesondere unser Anti Aging-Angebot wirkte anfangs auf manche Kollegen eher befremdend – kennen doch tibetische Kollegen als Buddhisten keine Angst vor dem Älterwerden. Wir mussten uns somit mit der Frage auseinandersetzen, wie viel Anpassung der tibetischen Authentizität sich mit den Erwartungen im Luxussegment eines 5 Sterne Hotels verträgt? Als oberste Maxime setzten wir uns das Ziel, der tibetischen Heilkunde möglichst viel Raum zu gewähren. Wir räumten zum Beispiel Zeit für die Gebete des Lamas ein und erwarteten im Gegenzug von den Tibetern eine Anpassung an Schweizer Pünktlichkeit und die manchmal etwas pingelig geplanten Arbeitsabläufe. Mit viel Geduld, von allen bis an die Grenzen geforderterToleranz und einem absolut respektvollen Umgang miteinander haben wir es in den sechs Jahren erreicht, fast alle Hürden erfolgreich zu überbrücken. Dieses Engagement hat sich im wirtschaftlichen und zwischenmenschlichen Bereich sehr bewährt, wir nutzen das Potenzial der langjährigen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und bauen heute nicht ohne Stolz auf eine durchwegs positive Kundenbewertung unserer Stammkundschaft. Mittlerweile haben zwei tibetische Therapeutinnen zusätzliche eine Kosmetikausbildung in deutscher Sprache erfolgreich abgeschlossen. Dank diesem großen gegenseitigen Verständnis haben wir es erfolgreich geschafft, die kulturellen Unterschiede für uns positiv zu nutzen.

Führungsmuster überdenken – und anpassen

Wer ein multikulturelles Team führt, braucht Wissen über den kulturellen Hintergrund seiner Mitarbeiter, eine gute Hand beim Zusammenstellen seines Teams und einen besonnen respektsvollen Führungsstil. Jeder Einzelne muss hinsichtlich der kulturellen Unterschiede sensibilisiert werden. Die Nähe zu den einzelnen Mitarbeitern ist Voraussetzung, denn für viele ausländische Arbeitskollegen wird das Arbeitsteam zur Ersatzfamilie. Wir als Teamleiter müssen den Mut haben, alte Führungsmuster loszulassen und die Nähe des Mitarbeiters wieder zuzulassen. Vor allem aber muss sich ein Teamleiter seiner Vorbildfunktion vermehrt bewusst sein. Manchmal erinnere ich mich wieder an meine Ferienjobs in der Schweizer Bürstenfabrik TRISA , da hatte der Chef jeden Morgen auf seinem Rundgang seine Mitarbeiter persönlich begrüßt, wusste ihre Namen, fragte nach der Familie und kannte die Sorgen und Freuden seiner Leute.

Autorin: Brigitte Bünder, Spa Managerin im 5 Sterne Superior Park Weggis in Weggis/Schweiz, führt ein 15-köpfiges mulitkulturelles Team und wurde u.a. zur Spa Managerin des Jahres ausgezeichnet.

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