Hört eine Kosmetikerin ein Nein von einer Kundin, fühlt sie sich häufig persönlich betroffen. Diese Angst vor Zurückweisung ist das größte Hindernis für die erfolgreiche Gewinnerzielung durch Verkauf. Das lässt sich ändern.

Im Leben einer jeden Kosmetikerin kommt der Tag, an dem sie einer Kundin empfiehlt, eine Feuchtigkeitscreme, ein Körperpeeling oder ein anderes Pflegeprodukt zu kaufen. Es ist unvermeidlich, dass eine Kundin bei dieser Gelegenheit sagt: „Nein, ich habe so etwas bereits zu Hause“ oder „nein, das ist mir zu teuer.“ Wenn eine Kundin ablehnt, hat die Kosmetikerin die Wahl: Entweder sie versucht es noch einmal – und riskiert die gleiche unangenehme Situation – oder sie gibt einfach auf. Einige Kosmetikerinnen nehmen so eine Absage nicht persönlich und versuchen es noch einmal. Diese beharrlichen Kosmetikerinnen sind eher selten. Die Mehrheit jedoch fühlt sich durch ein Nein beschämt und wird sich unbewusst immer wieder an dieses Ereignis erinnern.

Einkaufen macht Spaß!
Deswegen sollte man seine Denkweise ändern und ans Kaufen nicht ans Verkaufen denken. Es macht, psychologisch gesehen, einen großen Unterschied, ob man die Wörter „Kaufen“ oder „Shopping“ im Institut oder Spa benutzt. Jeder kauft gerne ein, weil es Spaß macht und der Unterhaltung dient. Dieses Umdenken vom Verkaufen zum Kaufen hilft Kosmetikerinnen die Angst vor der Zurückweisung zu verlieren. Verkaufen ist mit Spannungen verbunden und ein Prozess, der auch auf Konfrontation beruht, mit einer 50%igen Chance auf Zurückweisung. Mit dieser neuen Denkweise dagegen, nimmt die Kosmetikerin die Rolle der Expertin und Beraterin ein, die Lösungen anbietet und der Kundin hilft, die richtige Wahl zu treffen. Beim Verkaufen ist die Rede von „ich denke“ oder „ich empfehle“. Beim Einkaufen dagegen heißt es „sollten wir nicht überlegen, ob Sie dies nehmen/kaufen sollten ...“ oder „schauen wir einmal, ob Sie das hier benötigen ...“. Es ist eine Beziehung auf Gegenseitigkeit, die auf das „wir“ und nicht auf das „ich“ abzielt. Eine neue Denkweise, die sich Kosmetikerinnen aneignen sollten. Letztendlich kauft die Kundin auch ein Erinnerungsstück, das sie mit nach Hause nimmt.

Die „Chemie“ muss stimmen
Es gibt zwei weitere Elemente, die für eine Kundin das perfekte Shopping-Erlebnis kreieren: Dazu gehören die „Chemie“ und der „Raum“. Bei der „Chemie“ geht es um das Gefühl, wenn man eine unmittelbare Verbundenheit mit einer Person empfindet, die man gerade erst kennen gelernt hat. Die meisten Kosmetikerinnen haben bereits die Fähigkeit angenehme Gefühle hervorzurufen und kommen gut mit Menschen aus. Sie haben diesen Beruf gewählt, weil sie Menschen gerne dabei helfen, sich gut zu fühlen und sie genießen den Austausch. Aber diese Verbundenheit kann schwinden, wenn sich die Kosmetikerin einer Kundin zu sicher ist und die Kundin zum „regelmäßigen Termin“ wird, anstatt als Person wahrgenommen zu werden. Das Resultat: Ohne diese „Chemie“ leiden das Geschäft und der Verkauf. Deswegen ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass die stimmige „Chemie“ mit den Kundinnen ständig erhalten werden muss. Kundinnen müssen so empfangen, begrüßt und behandelt werden, dass diese Verbundenheit immer präsent ist. Die „Chemie“ ist ein wichtiger psychologischer Teil des Einkaufsprozesses in einem Institut. Kundinnen vertrauen ihrer Therapeutin, wenn es dieses Gefühl von Verbundenheit und Vertrauen gibt.

Verkaufsgerechte Raumgestaltung
Das zweite wichtige Element im Kaufprozess ist der Raum. Auch hier versuchen wir, die Kundin bei ihren Empfindungen abzuholen, in diesem Fall durch die Gestaltung des Raumes, in dem der Kauf stattfinden soll. Hierfür gibt es fünf grundlegende Punkte:

1. Der Verkaufsbereich sollte als Einkaufsbereich geplant werden. Niemals dürfen die Regale mit den Produkten in dem Teil des Raumes stehen, der als Durchgang gedacht ist, sonst werden sie „unsichtbar“ und man nimmt sie gar nicht erst wahr.

2. Man muss den Kundinnen die Möglichkeit geben, die Produkte zu sehen, zu riechen und sie zu berühren. Verpackung allein verkauft nicht. Die Menschen wollen die Produkte erleben.

3. Der Verkaufsbereich sollte aussehen wie ein Ladengeschäft, aufgeräumt und klar strukturiert.

4. Die Preise für die Produkte müssen deutlich erkennbar sein, denn Frauen fragen ungern nach dem Preis.

5. Kundinnen genießen die Wahl, aber nicht zu viel Auswahl. Wenn man drei Marken im Angebot hat, ist Hilfe nötig. Die Kosmetikerin sollte kurz die Vorteile jedes Produkts erklären, damit die Käuferin eine Entscheidung treffen kann.

Auslöser für positive Gefühle
Das gemeinschaftliche Denken beim Kaufen, die „Chemie“ und der Raum sind die drei Geheimnisse für ein erfolgreiches Kauferlebnis in einem Institut oder einem Spa. Es gilt dauerhaft die Sprache zu ändern, und zwar vom Verkaufen hin zum Einkaufen. Die Kunden kaufen eine Erinnerung, die sie ihr Leben lang begeleitet – nicht nur bis zum nächsten Termin. Die Menschen werden letzten Endes vergessen, was man gesagt oder was man für sie getan hat, aber sie werden nie vergessen, welche Gefühle man bei ihnen ausgelöst hat.

Und zum Schluss noch ein Tipp: Um das Kaufverhalten von Konsumenten besser zu verstehen, lohnt es sich das Buch von Paco Underhill „Warum kaufen wir. Die Psychologie des Konsums“ zu lesen und seinen Ratschlägen zu folgen.

Autorin: Susie Santiago ist Gründerin von Santi. Ihr „Santi-Programm für Spa-Betreiber und -Manager“ wird online und als reguläres Coaching angeboten. Dazu gibt es zwölf detaillierte Handbücher. Kontakt: www.santi-santi.com

Quelle: spa business magazine 01/2018

 

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