Multikulturelle Teams sind heute auf der ganzen Welt, in denverschiedensten Wirtschaftsbereichen anzutreffen. Doch während früher in der Hotellerie oft Hilfskräfte aus Nachbarländern die Teams saisonal verstärkten, unterstützen heute Menschen aus den verschiedensten Kulturen die Hotels – und prägen diese entscheidend mit.

Längst finden sich Behandlungsmethoden aus aller Welt in den Spa Menüs eines 5 Sterne Hauses. Doch die Erfahrung zeigt, dass vor allem Authentizität zum Erfolg führt. Und so werden auch die Spa Teams immer multikultureller. Kulturelle Unterschiede bestehen, doch die Kunst ist es Brücken zu schaffen und somit einen reibungsfreien Arbeitsalltag zu ermöglichen.

Im Park Weggis sorgen 15 verschiedene Nationen für das Wohl der Gäste. Für Geschäftsführung und Teamleiter sind kulturelle Kompetenz, Toleranz, Offenheit und Neugier gegenüber Unbekanntem eine Grundvoraussetzung für ein gut harmonierendes Miteinander im Arbeitsalltag.

Eine Frage der Kommunikation

Oft stellt schon die Kommunikation eine große Herausforderung dar. Ich schmunzle heute noch, wenn ich an unsere ersten Team-Meetings vor sechs Jahren zurückdenke. Unter den 16 Mitarbeitern, darunter vier Tibeter und eine Japanerin, verständigten wir uns auf Englisch, obwohl sich niemand wirklich gut, geschweige denn perfekt in dieser Sprache ausdrücken konnte. Schnell wurde klar, dass wir als erstes das Sprachproblem angehen mussten. Doch dies war ein langwieriges Projekt und wir hatten keine Zeit, der Betrieb lief und die neuen Mitarbeiter mussten geschult werden. Der Zeitaufwand war enorm, wir haben gezeichnet undmit Händen und Füßen kommuniziert. Die Abläufe der Treatments wurden nicht nur schriftlich, sondern auch fotografisch festgehalten. Vieles x-mal praktisch geübt, Abläufe immer wieder neu durchgespielt.

Andere Lebensweisen respektieren

Zu den kommunikativen Schwierigkeiten kommen kulturelle Differenzen hinzu. Vieles was für uns selbstverständlich war, war für unsere tibetischen Kollegen neu. Das Zeitverständnis der Tibeter ist beispielsweise weit weniger hektisch als das der Menschen aus den Industrienationen. Dies wirkte sich auch auf das Verständnis für die zeitlich vorgeschriebenen Behandlungsabläufe aus. Doch genau wie in punkto Hygienevorschriften lässt der Standard der 5 Sterne Hotellerie in diesen Dingen nicht viel Spielraum zu.

Eine weitere Hürde war die Begrüßung des Gastes: Händeschütteln, Augenkontakt, Begrüßung des Gastes in seiner Muttersprache. Wie sollten wir nur diese Hürden schaffen? Es war schnell klar, dass wir uns gegenseitig kennenlernen mussten, um uns zu verstehen. Wir organisierten Teamevents an denen wir uns mit unseren Nationalgerichten bekochten, uns die Gepflogenheiten des eigenen Landes und die Regeln des Anstandes vorstellten und erklärten. Schließlich wurde auch klar, dass bis dato übliche Führungsinstrumente in dieser multikulturellen Konstellation nicht funktionierten. Denn für einen tibetischen Mönch beispielsweise ist Geld in Form einer Umsatzbeteiligung keine Motivation zu Höchstleistungen.

Kulturelle Unterschiede positiv nutzen

Insbesondere unser Anti Aging-Angebot wirkte anfangs auf manche Kollegen eher befremdend – kennen doch tibetische Kollegen als Buddhisten keine Angst vor dem Älterwerden. Wir mussten uns somit mit der Frage auseinandersetzen, wie viel Anpassung der tibetischen Authentizität sich mit den Erwartungen im Luxussegment eines 5 Sterne Hotels verträgt? Als oberste Maxime setzten wir uns das Ziel, der tibetischen Heilkunde möglichst viel Raum zu gewähren. Wir räumten zum Beispiel Zeit für die Gebete des Lamas ein und erwarteten im Gegenzug von den Tibetern eine Anpassung an Schweizer Pünktlichkeit und die manchmal etwas pingelig geplanten Arbeitsabläufe. Mit viel Geduld, von allen bis an die Grenzen geforderterToleranz und einem absolut respektvollen Umgang miteinander haben wir es in den sechs Jahren erreicht, fast alle Hürden erfolgreich zu überbrücken. Dieses Engagement hat sich im wirtschaftlichen und zwischenmenschlichen Bereich sehr bewährt, wir nutzen das Potenzial der langjährigen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und bauen heute nicht ohne Stolz auf eine durchwegs positive Kundenbewertung unserer Stammkundschaft. Mittlerweile haben zwei tibetische Therapeutinnen zusätzliche eine Kosmetikausbildung in deutscher Sprache erfolgreich abgeschlossen. Dank diesem großen gegenseitigen Verständnis haben wir es erfolgreich geschafft, die kulturellen Unterschiede für uns positiv zu nutzen.

Führungsmuster überdenken – und anpassen

Wer ein multikulturelles Team führt, braucht Wissen über den kulturellen Hintergrund seiner Mitarbeiter, eine gute Hand beim Zusammenstellen seines Teams und einen besonnen respektsvollen Führungsstil. Jeder Einzelne muss hinsichtlich der kulturellen Unterschiede sensibilisiert werden. Die Nähe zu den einzelnen Mitarbeitern ist Voraussetzung, denn für viele ausländische Arbeitskollegen wird das Arbeitsteam zur Ersatzfamilie. Wir als Teamleiter müssen den Mut haben, alte Führungsmuster loszulassen und die Nähe des Mitarbeiters wieder zuzulassen. Vor allem aber muss sich ein Teamleiter seiner Vorbildfunktion vermehrt bewusst sein. Manchmal erinnere ich mich wieder an meine Ferienjobs in der Schweizer Bürstenfabrik TRISA , da hatte der Chef jeden Morgen auf seinem Rundgang seine Mitarbeiter persönlich begrüßt, wusste ihre Namen, fragte nach der Familie und kannte die Sorgen und Freuden seiner Leute.

Autorin: Brigitte Bünder, Spa Managerin im 5 Sterne Superior Park Weggis in Weggis/Schweiz, führt ein 15-köpfiges mulitkulturelles Team und wurde u.a. zur Spa Managerin des Jahres ausgezeichnet.

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